广州警方的便民服务，您享受过了吗？微笑服务，高效办理，服务到家，是否给您留下的印象。“让数据多跑腿,让群众少走路”，近年来，广州警方不断深化“互联网+警务”工作，全面拓展网上服务平台功能,完善审批项目网上受理、网上预约、网上办理功能，大力推进“警民通APP”、“广州公安“微博微信、广州金盾网互联网应用,进一步方便市民办证办事。为民服务，永远在路上，广州警方致力于用专业态度和高效办结，给您一份心手相待的温暖。
坚持民意导向 提升服务效能——广州车管“强服务”工作亮点扫描
广州市目前拥有机动车245万、驾驶人460万，每年车驾管业务量高达400多万宗，工作任务十分繁重。近年来，广州市公安局交警支队车辆管理所牢固树立“民意主导”理念，把握时代特征，遵循时代规律，顺应时代潮流，不断创新服务理念，主动适应“互联网+”发展潮流，””“””主动探索“互联网+车管服务”的新模式，为应对当前车管业务办理长期处于饱和状态的形势，根据公安部交通管理局进一步加强和改进服务群众工作的意见，减轻车管窗口压力，本着让群众“多走网路，少走马路”的思路，车管所借助邮政百年品牌及“信息流、实物流、资金流”三流合一的优势，强强联合，打造“车管·邮政”警邮项目，进一步方便群众办理交通管理业务。今年5月11日全面开启机动车号牌邮政寄递工作模式，车主在窗口完成资料受理并成功选号后，如选择邮政寄递送达号牌方式，领取证件及临时号牌后即可驾车离开，邮政按照自身系统数据将机动车号牌在3—5个工作日内送达并完成安装，避免群众多次往返奔波，目前日均邮寄号牌超过1500副，占总发牌量的96%以上。8月1日起，采取“邮政派员、车管管理、双模发证”的方式，由邮政派出工作人员，车管所负责管理，双方合作完成初学及增驾驾驶证的新证制作和邮寄发放工作，学员领证时既可以选择回窗口领证，也可以选择邮寄领证，有效减少现场等候时间。截至9月30日，车管所总共制证34361本，其中邮寄驾驶证31342本，寄递占比91.2%。
▲网点向社区延伸，换证就在家门口
车管所进一步深化与邮局的深度合作，去年以来先后在17家医院推出车管业务自助服务终端，驾驶人在医院体检和照相后，可以就近在医院设立的终端机上办理驾驶证补换证等业务，无需再前往车管所，并且邮寄费包括在照相费用里面，群众没有额外增加负担。从今年5月下旬开始，全市133个邮政网点在原本可以办理交通违法行为查询和处理、核发机动车六年免检检验标志业务的基础上，采取“车管所零警力”+“企业人员设备”的方式，对可以网办的补领机动车驾驶证、驾驶证期满换证、驾驶证转入换证、补领机动车行驶证等22项机动车和驾驶人牌证类业务，当事人均可到任一邮政网点受理，网办后台审核制证后，证照通过邮寄方式直接送达当事人或放到遍布全市的3000多个“蜜蜂箱”，由当事人自取，切实让群众少奔波、少排队。5月26日以来共代办车驾管业务44962宗。
▲提前预约办业务，自主安排省时间
车管所主动回应现代人时间观念强、办事预安排的新期待和新要求，依托网上车管所平台，率先在驾考领域推出预约制，考生可根据自身安排自主选择各科目考试时间；新车上牌预约也随之推出，车主可自由选择机动车注册登记时段和就近的受理分所，有效减少奔波等待时间。为有效缓解广州市二手车辆“过户难”问题，车管所自主研发中小客车转移登记预约预办理系统并于2015年2月起运行，车主申请上牌前可自行选择业务办理时间和受理分所，推行以来全市中小客车转移登记业务受理量同比上升12%。同时，从便民角度出发，车管所调整原有的迁出业务提档模式，依托系统数据，改为提前1—2个工作日将准备办理迁出业务的机动车档案交接至受理分所，由分所负责核档工作，群众可以在受理当日完成提档手续，大幅减少等候时间。从今年1月份开始，非中小客车转移登记和查验类变更登记也全面推行这一模式，实现了全市车辆登记类业务“全预约”，群众办理业务时间大为缩短。下一步，牌证类补换证业务和驾驶人审验、满分学习也将于近期逐步上线。
▲提前告知早准备，心中有数不着急
为了方便群众及时掌握自己驾驶证和名下机动车有关情况，避免因遗忘等原因影响个人利益，车管所充分利用网上车管所后台，主动通过微信、手机短信向机动车车主或驾驶人提供包括机动车年审、违法、报废，驾驶证到期换证、逾期未审验、注销可恢复等信息在内的交通业务办理提醒，督促当事人及时办理业务。目前已发送各类惠民短信1.09亿条，交通违法查询2.1亿次，业务办理提醒1881.5万次。从今年6月份开始，车管所正式启用全国统一机动车号牌选号系统，车主可以通过全国统一的互联网交通安全综合服务平台实现自编自选，提前选定自己合适的机动车号牌，上牌更加方便。
▲服务热线大整合，一键咨询更高效
车管所高度重视民意收集，在窗口打破空间限制，办证变得“更近”。
办证的户籍限制被逐步打破
2012年9月1日，启用非本市户籍就业在读人员办理出入境证件。在广州就业在读的非本市户籍人员可持相关证明等材料，向公安机关出入境管理部门申办出入境证件。2013年3月1日，推行出入境证件预约申办。打破以往户籍地办证限制，申请人可自行选择全市任一办证大厅办理，方便群众办证，节省申请人的排队时间和出行成本。2015年10月30日，施行省内异地办理出入境证件。持一年以上有效居住证在省内流动的广东省内居民，可在居住证签发地申请，办理赴港澳再次签注免交居住证，省内人员不再为办证奔波。2017年5月1日，启用居住证持有人在居住地申办出入境证件。广东省签发的居住地为广州的居住证持有人可凭本人居民身份证、有效《广东省居住证》申办出入境证件，彻底解决了实际就业、居住地与户籍地相分离人员无法就近办理出入境证件的问题。
办证的网点化模式逐步成型
为方便市民就近办理出入境证件，2015年以来，大力推进出入境自助办证网点建设，历经3年科学规划布局，初步建成一张覆盖全市所有行政区域，涵盖市、区、派出所和社区（街道政务中心）四级架构的出入境自助办证服务网络。截至目前，全市共建立119个自助办证点，其中57个24小时对外开放，构筑了多区域、全天候、全自助的电子化便民服务体系，大大节省市民的办证时间和出行成本。截至目前，已为近300万人次的市民提供服务。
打破时间限制，办证变得“更快”，办证流程不断简化
2013年起，全面免除提交户口簿、身份证复印件等申请材料，实施身份证“一证办”。2014年，自主研发推出“出入境自助办证机”（签注易），实现申请、查询、缴费、制证及发证自助办理一站式服务，符合条件的申请人办理电子港澳通行证赴港澳签注，从以往的3到7个工作日缩减到2分钟内办结，立等即取，即签即走，深受群众好评。2016年，配套推出“签注易电子地图”，系统根据申请人手机当前定位，自动显示最近的办证大厅和自助办证点地址，提供最佳路线和导航引导。
“互联网+政务”深度应用
2015年，顺应时代发展趋势，依托“互联网+”信息技术，结合微信、支付宝和“警民通”等手机APP应用，构建全流程移动服务平台。先后在支付宝和微信推出“城市服务”出入境管理板块，构建移动出入境掌上服务平台，全面实现群众随时随地在手机端享受咨询、预约、受理、缴费、查询为一体的出入境业务自助服务，迎合市民时兴生活习惯，方便群众申领出入境证件，广受好评。
创新技术应用，电子化水平“更高”，办证总量屡创新高
5年来，广州公安出入境办证总量持续位居全国各大城市前两位，从2012年的424万件到2016年的696万件，逐年稳步增长，增幅高达64.2%，但警力配置却维持不变。为破解警力有限与服务需求不断提升的矛盾，广州公安出入境管理部门按照“人本便捷”的思路，依托技术创新，深化“互联网+政务服务”应用，实现了向科技要警力，向创新要发展。目前，广州市赴港澳再次签注自助受理率高达90%以上。
证件科技含量更高
2012年5月15日，启用电子普通护照。电子护照在传统本式护照中嵌入电子芯片，并在芯片中存储持照人指纹、签名等个人基本资料信息，提高了我国普通护照的防伪能力，提升了我国普通护照的信誉度，改善了持证人的通关环境，为出入境旅客自助查验通关提供技术支撑。2014年5月20日，试点启用电子往来港澳通行证。新版通行证为参照有关国际标准设计印刷的卡式证件，正面为个人资料和签发管理信息，背面为可重复擦写的签注信息，内存数字化的个人资料和指纹信息，群众可以使用口岸自助查验通道自助通关。2017年4月24日，启用电子往来台湾通行证。新版证件为卡式证件，内嵌非接触式集成电路芯片，前往台湾签注不再采取贴纸的方式，而是直接打印在证件背面，并可重复擦写。
咨询服务质量更高
2015年，自主研发推出出入境业务网上智能咨询服务系统，上线广州金盾网、“广州公安”微信、支付宝和警民通APP等多个平台，采用最新的人机交互技术，主动推送信息选项，提供个性化引导服务，实现在线享受人工智能的咨询体验。2016年，出入境咨询电话并入市政务服务热线12345，公安队列话务员每月接听电话约2万个，接电量为原来的5倍，接通率高达97%。结合“广州公安”微信、微博、办证大厅前台咨询服务岗，打造多途径咨询服务体系，满足市民咨询需求。
打造国际化窗口，服务范围“更广”，来穗外国人越来越多
5年来，随着国家“一带一路”发展倡议和广州“三中心一体系”城市定位的提出，越来越多的外国人来穗观光、贸易、求学和创业。发达的开放型经济和便利的交通使广州成为我国仅次于北京和上海的第三大外国人入出境口岸，外国人入出境总量呈逐年递增趋势。2016年，从广州各口岸入出境外国人首次超过540万人次，涵盖世界六大洲220多个国家和地区，亚洲、欧洲、美洲国家人员占主导地位。在穗常住外国人数量也从2012年的3.6万增加到2016年的5.1万，增幅达41.7%。
涉外服务不断优化
2012年，开发互联网申请居留许可和签证平台，方便境外人员在线预申请出入境证件。2016年，经公安部和广东省公安厅授权，南沙等7个区开办外国人签证证件签发业务，辖内外国人不必再去解放南路市公安局出入境办证大厅定点申请，在“家门口”即可办理。2017年，研发推出出入境业务网上智能咨询服务系统境外人员服务板块，方便境外人员在线业务咨询。在外国人居住较多或涉外商贸场所较多的街镇建立“外国人管理服务工作站”，促进外国人充分融入社区。2015年8月，国际移民组织总干事斯温到广州考察时表示，广州市外国人服务管理工作的做法与效果超乎其想象，这里综合、全面的服务，让外国人感到宾至如归。
聚焦高层次人才服务
积极走访政府职能部门、高校、商会、企业，指导涉外单位用足用好公安部支持广东自贸区建设及创新驱动发展16项出入境政策，服务外籍高层次人才，助力广州经济发展。自2016年8月1日启用起，累计受理符合条件的申请近3000件。对国家千人计划人选人员、持《广州市人才绿卡》等高层次人才证明的外籍人员，提供相应服务，优先受理、审批、制证，提前办结申请。实行涉外单位等级评定制度，为优质单位提供专窗办证、上门收证等签证便利；将住宿登记系统配置到社区，外国人不出社区就可办理住宿登记。
下一步，广州公安出入境管理部门将着力推进自助办证区的大型社区布点工作，让群众办证更加方便；升级改造赴港澳商务报备系统，建立互联网申请平台，方便企业办理赴港澳商务备案；研发推出出入境机器人小助手，利用人工智能应答和语音交互技术，替代人工咨询业务，进一步提升服务水平。同时，继续传承发扬依靠创新驱动发展的优良传统，打造与国际接轨的出入境服务管理体系，以党和人民满意的成绩迎接党的十九大胜利召开，在新的历史起点上再扬风帆，再创新局!
为民服务小故事一
扶危助困显身手 忠诚为民赢赞誉——飞行学员海外受伤，出入境管理局协助家属急办护照出国
2017年9月22日下午，某航空有限公司专程派人来到广州市公安局出入境管理局，将一封他们专程飞到海口总公司盖上鲜红的公司大红印章的感谢信交到出入境管理局民警手中。
该航空有限公司的一名飞行学员在澳洲某航校飞行训练中受伤，在当地医院治疗，医院诊断为颅内出血，严重面部挫伤，锁骨肩胛骨挫伤，肋骨骨折，生命垂危，情况非常危急，澳洲方面强烈要求亲属到场配合。9月10日，该公司工作人员陪同心急如焚的受伤学员的家属向出入境管理局提交了办证申请。值班领导张议副大队长获知这一情况后，立即开通绿色通道，安排专人为其加急办理，不到10分钟就办结申请手续。为让这名学员的亲属尽快取得护照，出入境管理局全程跟进，积极协调请示广东省公安厅出入境管理局制证中心，为其加急制证，当天下午就取得护照。
出入境管理局以人为本、优质高效的工作作风和办事效率，为受伤学员家属顺利获得签证、启程赴澳争取了宝贵的时间，深深地打动了受伤学员的家属，赢得了家属和航空有限公司的高度称赞。感谢信中写道：贵局始终坚持服务人民的初衷，想群众所想，急群众所急，在短短几个小时内完成了护照办理手续，表现出了一流的业务水平和良好的精神风貌！
为民服务小故事二
特事特办——出入境管理局为外来务工人员在穗就读子女办理港澳通行证
应香港特别行政区教育局邀请，广州市教育局将派七星小学跳绳表演队代表广州于6月20—22日赴港参加庆祝香港回归20周年的演出并开展教育交流。由于跳绳表演队的部分学生为来穗务工人员子女，并无广州市户口，考虑到学生回户籍地办理通行证耗时过长、耗费较高，也影响日常的学习和训练，广州市教育局特向出入境管理局来函商请在广州协助办理。
收到来函后，出入境管理局立即启动快速反应机制，组织相关科队研究解决方案，第一时间向广东省公安厅出入境管理局请示汇报。获得批准后，特事特办，为七星小学跳绳表演队的13名外来务工人员子弟现场办理港澳通行证及其签注。5月9日下午，七星小学老师带着13名学生来到办证大厅，在民警带领下有序完成了港澳通行证及其签注各个环节的办理。离开之际，带队老师对出入境管理局的大力支持和民警员工们的热情服务连声感谢，孩子们的笑脸溢满了整个办证大厅。
为民服务小故事三
支持本地体育事业——出入境管理局为恒大球队上门急办香港签注
2017年4月18日，广州市公安局出入境管理局收到恒大足球俱乐部紧急求助，恒大足球队将于4月24日赴香港比赛，需申请往港的逗留签注，而球队21日又有比赛，训练任务非常繁重，时间十分紧迫。
接到求助后，出入境管理局立即启动快速反应机制，开启绿色通道，召集受理、审批和证照信息等相关科队研究解决方案。考虑到球队参赛时间紧、训练任务重，出入境管理局决定主动上门服务。为确保球队如期出行，出入境管理局和上级出入境管理部门协调，争取政策和技术支持，同时，做好上门受理各项准备工作。
在多方努力下，4月20日下午，出入境管理局受理、审批和证照信息部门民警前往恒大足球俱乐部，在球员训练基地为球队受理了港澳通行证和逗留签注共40人，并于当晚加班加点工作，次日下午就将办好的港澳通行证和签注送到球队工作人员手上。恒大足球俱乐部对出入境管理局的支持和配合表示衷心的感谢，称广州出入境部门主动作为，积极反应，为球队解决了燃眉之急，也促进了本土文体事业的发展，充分感受到“出入有境，服务无境”为民承诺不是停留在口头，而是实实在在落实在行动上。
为民服务小故事四
尽职尽责暖人心 真情服务解民忧——出入境管理局连续收到群众感谢信
2017年的暑期办证高峰期，广州市公安局出入境管理局窗口民警从身边小事入手，以热情服务和敬业精神，为群众诚心办实事，得到群众的表扬和赞许，连续收到3 封群众的感谢信，赢得了申请人的赞誉和认可。
6月初，两位满头银发相互搀扶、步履蹒跚的老人出现在办证大厅里，显得格外引人注目。流动指引的工作人员见此情形，立即询问两位老人有什么困难，是否需要帮助。经了解，两位老人年近八旬，是一对夫妇，想办理护照去国外看看刚出生的外孙。获知二人的情况后，民警启动绿色通道，安排专人陪同年事已高、行动不便的老人办理采集指纹、受理申请和缴费等一系列手续。同时，为免老人取证再次奔波，还为老人办理了EMS邮政速递送证服务。两位老人在离开大厅的时候，悄悄地写了一封感谢信投在了信箱里，信中满是感谢之词。
6月12日下午，一名女士来到出入境窗口，将一封感谢信送到出入境大厅四楼领导岗，感谢出入境窗口民警为其加急办理赴澳门签注过程中所提供的帮助。原来这位女士曾在家人搀扶下，来到领导值班岗咨询办理去澳门的签注手续。沟通中了解到，她因患乳腺癌在国内进行治疗和多次手术，可现在病情处于瓶颈期，无法达到治疗效果，需赶赴澳门购买新药和进行新的治疗方案，澳门的个人游执行的是相隔两月一签的签注政策，但由于病情变化，治疗时间非常紧张，家人因此十分着急。值班领导一边安抚其情绪，一边向她讲解相关政策，考虑到其情况确实特殊，且比较紧急，出入境管理局主动开启绿色通道，加急为她办理出入境证件，替她解决燃眉之急。
6月8日，台湾同胞江女士来到大厅办理户籍注销手续，因不知需要办理的程序和时间，所以安排在广州停留的时间很短暂，因为已定好了返程的机票，无法退也无法改签，意昧着不能及时回台湾并且参加不了孩子的毕业典礼，江女士非常着急，抱着试一试的心情寻求帮助。领导岗值班同志了解情况后，用最短的时间出具了注销户口通知书，让江女士顺利地办理了户口注销手续，按时返程如期参加了儿子的毕业典礼。重回广州后，江女士专程送来写上“急民众所急”的感谢信，表达由衷的感谢。
今年以来，出入境管理局结合“我是共产党员”主题实践活动，始终坚持“人本 和谐 热情 规范”的宗旨，严格落实窗口服务规范，完善各项便民利民服务措施，切实做到热情高效便民，面对群众求助，始终想群众所想急群众所急。今年以来，出入境管理局共为有需要的群众启动绿色通道、急事急办超过4000余人次。
为民服务小故事五
国庆人潮涌 中秋月儿圆——出入境民警坚守岗位为民服务
国庆节期间，回家的车流大军在路上演绎着长假的序曲，而广州公安出入境办证大厅仍在上演一幕幕“爱心接力赛”，民警们在平凡的岗位上过国庆，用爱岗敬业向祖国献礼，为美好生活加油。
10月1日国庆节的早上，广州市公安局出入境管理局民警李睿接到局值班室电话，称一名申请人因紧急原因需办理出境证件。早上7时40分，李睿赶到前台接待该名申请人，在询问其情况后，发现其确实符合急事急办的要求，遂启动绿色通道，为其加急受理。在前台民警、员工的共同努力，申请人及时拿到了证件。申请人连声向前台民警、员工道谢。
10月2日，一名女士神色匆匆、满脸愁云来到出入境办证大厅领导值班岗，提交赴香港续签的材料，出入境管理局民警张议看到这种情形，热情接待了这名申请人并详细了解情况。得知她明天要陪同患甲状腺癌的丈夫去香港治病，当即开通绿色通道，特事特办，帮她解决了燃眉之急。
户政窗口
科技引领 创新服务——广州市户政管理部门便民利民服务成效显著
广州作为国家重要中心城市，常住人口超过1700万人。公安机关户政业务办理与百姓生活息息相关，户政窗口承载压力大。据统计，目前全市15个办证大厅130个户政窗口日均接待市民1.75万人次，其中咨询类5500人次、户籍类6200人次、身份证类5800人次。
党的十八大以来，全市户政管理部门在广东省公安厅业务指导下，按照广州市公安局统一部署，严格按照“用心服务市民、提升城市形象”的理念，充分借助“互联网+政务服务”，不断创新服务举措，满足市民办事需要，主动服务市政府各有关部门、服务企事业单位，为广州市打造“服务型政府”、营造“干净、整洁、平安、有序”城市环境助力。
突破制度制约，创新服务模式
“一站式”便捷迁移，让群众少跑腿。传统户口迁移，群众需在户籍地与迁入地之间分别办理迁出迁入手续，多次往返。2014年以来，全市户政管理部门以市委、市政府部署开展的云计算、云平台、大数据应用为契机，及时将全市户籍人口数据调整迁移到广州市云平台，提升了户政服务效率和数据运行能力，先后实现了全市11个区市内户口一站式迁移、省内户口一站式迁移、户口簿非主项变更及居民身份证业务全城通办。其中，广东省内其他地市群众申请迁入广州的户口迁移业务，广州完成迁入申请审核后，群众无需到窗口办理《准迁证》，也无需返回户籍地办理《迁移证》，广州户政部门通过公安网络向户籍地公安机关发送准迁信息，户籍地公安机关通过公安网络向广州户政部门发送迁移信息，群众可在迁入地户政窗口直接办理落户手续。以广州市民市内迁移为例，广州市市内迁移年均近20万人次，如按照一站式迁移每次让市民少奔波5公里路程、节约1小时办事时间、节省4元打印迁移证费用估算，一站式迁移1年让市民们少走100万公里、节约20万小时、节省80万元费用。如是省内外地市居民迁入广州，这一数据将更加可观。
居民身份证异地受理全覆盖，降低社会服务成本。广州作为全国外来流动人口集中流入地之一，流动人口基数大。以前，他们丢失居民身份证补办可是件麻烦事，需长途跋涉,往返几百甚至上千公里，返回老家办理，耗时长、费用大，还影响正常的工作和生活。为此，广州市户政管理部门根据上级部署，主动作为，积极启动居民身份证异地受理业务，全国31个省、市的在穗流动人口，只要符合受理条件，就可在广州办理身份证补、换领手续，实现了居民身份证异地受理全覆盖，彻底改变了过去流动人口需要回乡办证、多次往返的状况，节约了时间和路费，真正实现了“信息多跑路，群众少跑腿”的服务理念。
全面铺开公共集体户，解决群众入户“兜底”问题。为解决有本市户口或符合本市入户条件的群众，因找不到落户地址而无法落户的问题，同时有效减少人户分离对相关服务管理带来的影响，广州市公安局大力推动在各个区设立了公共集体户，并在网上公布公共集体户的7类服务对象、申办流程和落户地址，解决广州市户籍管理工作中的落户地址兜底问题。截至2017年9月底，全市已设立公共集体户177个，解决了1.4万人的入户问题。
借力“互联网+”，提升服务水平
建设户政业务智能咨询平台，优化咨询服务。户政业务纷纭复杂，业务种类多，传统咨询服务大多是通过办事窗口人工服务、咨询电话解答、派发办事须知等方式。以出生登记为例，因小孩出生地、父母户口、入户地址情形不同对应存在23种不同报出生情形，对应不同材料要求和审批流程。因个体情况差异太大，市民一般难以完全掌握办理相应户政业务所需材料、办理流程等。2016年4月，广州警方结合互联网+时代背景和户政业务实际，推出户政业务智能咨询系统，为群众提供全天候精准化咨询服务，极大地优化了市民咨询需要。该系统综合利用专家库、知识库、智能语义分析等技术，实现了户政业务“人机”智能咨询。提供了简单好用的场景服务，整个咨询过程快捷简单、结果清晰明了。为方便市民办事，系统还展示了全市户政办证大厅和全市派出所名称、地址，内嵌地图为市民出行办事提供更直观的指引，实现了咨询服务全面、规范、权威、便民的要求。自2016年4月1日咨询系统登录广州金盾网、“广州公安”微信、“警民通APP”全面上线以来，国内外用户访问量已超过3538万人次，市民反响热烈，好评如潮，实现了便民利警的建设目的。
实行预约办理模式，业务办理体验更方便。由于户政业务相对较为复杂，窗口警力相对有限，近年来户政窗口工作压力逐渐加大，不时出现窗口扎堆办理户政业务情况。为改善现状，户政部门依托市政务办“五个一”平台预约系统开展户政业务预约工作，为市民提供出生登记、市内迁移、三投靠等14项户政业务预约服务，直接改善了市民的办事体验。一方面，直接变革到现场取号排队办事模式，避免了到窗口现场无号可取和排长龙的困境，节约了出行与办事成本。另一方面，广大市民可通过各种终端设备直观掌握拟办理的户政业务在受理时间段内有无“空位”，方便自行科学安排办事时间。此外，户政部门另安排领导值班岗对特殊人群急需用证办事情形作个案处理，保障了该类群体办事权益。
推行自助办证机，证件办理全天候自助办理。居民身份证传统办理方式仅有在工作日上班时间内才能办理。为了提供多元化服务，广州市公安局户政管理部门研发了“新一代居民身份证全自助办证机”，涵盖了本市户籍人员办理换、补领居民身份证业务。申请人使用自助设备可自助完成电子申请表的填写、指纹采集、现场人像比对、缴费等操作，整个过程只需3分钟，实现了“警力不增长、服务再提升”便民利警的双赢。目前，居民身份证全自助办证机已在海珠、天河、白云、从化等全市11区公安分局73个办证点“安家”，“一站式”“全天候”为民服务，成功为9.1万名居民自主办理身份证。2016年1月，广州市创新研发的第一台居民身份证自助领证机在海珠区公安分局办证中心投入使用，成功为居民自助发放证件2.1万张，为群众提供“即来即领、无需排队”的优质服务。
用心服务市民，提高满意度
研发爱心服务车，上门办证送温暖。2016年7月，广州市公安局户政管理支队成功研发爱心办证服务车，利用“互联网+”和无线4G技术，通过车辆内设改造，设置了全套居民身份证受理设备，实现为“老、弱、病、残”等困难群众“上门”“移动”办理身份证业务。同时，也可为国家机关、企事业单位工作人员集中办证开展上门服务提供便利。目前，“爱心办证服务车”已深入社区、福利院、养老院等开展办证、送证“双上门”的“一条龙”服务，办理证件近300人次，把换发证工作办成市民满意民心工程。
在开展“爱民便民服务月”活动中，全市户政部门结合实际，广泛开展上门办证服务。其中，2015年3月14日，海珠区公安分局深入开展办理居民身份证“爱民便民服务月”活动，派出“便民服务小分队”到三水市，为广东财经大学三水校区学生提供集中办理换领居民身份证离线采集指纹上门服务。当日，雾笼三水，“便民服务小分队”在广东财经大学工作人员的配合下，安装好设备，克服“回南天”带来的不便，当天上午为200名莘莘学子现场受理证件、离线采集指纹。现场的学生们纷纷表示，公安机关想群众之所想，急群众之所急，上门服务热情周到，高效快捷，使他们不必往返广州办证，值得点赞。
推送办证通知短信，彰显主动告知服务。为改善户政业务办事结果告知体验，户政部门通过业务系统与移动通信短信平台对接，自动推送办证提醒和领证通知短信。一是推送换证通知信息，提醒居民身份证证件到期更换提示。业务开通前，由于群众对自己的居民身份证到期时限不在意，没有及时换领，影响证件正常使用。办证提醒功能开通后，在群众居民身份证到期前2个月，系统自动向该群众推送办证通知短信，提醒群众及时办理换领手续，确保证件正常使用。二是推送办证结果通知短信，提供办事结果告知提醒服务。在开通短信提醒前，群众办理户政证件申请后，通常是按办理期限要求才能到窗口办理业务手续。为改善户政业务办事结果告知体验，户政部门通过业务系统与移动通信短信平台对接，在入户申请审核、居民身份证制发完成的环节自动触发短信发送，告知群众证件办理结果，提示群众领取证件。自业务启动以来，共计发送户口审批类提醒短信21.15万条，居民身份证办证短信122.8万条，领证短信211.4万条。
在12345市政府服务热线开通户政咨询热线。2016年1月9日0时，户政电话咨询专线成功割接到市12345政府服务热线，成为广州市公安机关第一条割接到市政服务热线的咨询电话。整合后，借力广州12345政府服务热线专业服务团队，为市民提供统一规范、便捷高效的优质服务。一是受惠面更广。整合前市公安局每工作日安排3名工作人员提供每周35小时（5天×7小时）咨询服务，整合后话务员增加到36人提供每周84小时（7天×12小时）咨询服务，服务时间是整合前的2.4倍；整合前每个工作日接听咨询电话约70个，整合后平均每日133.5个。二是市民更满意。整合前由于线路少、接听人员少、接听时间短，不少群众往往无法接通人工电话；整合后人员增多、服务时间延长，目前接通率超过98%。
便民服务典型事例
户籍窗口虽是小舞台，但每一句话，每一个动作，都体现着一种形象，一份责任，舞台虽小，处处体现灵动；岗位平凡，时时彰显真情。白云区公安分局人口大队户籍民警曹玲娜就是用心“经营”着这个小小的舞台。工作上，她经常换位思考，急群众所急，针对每项业务，精炼手续，总结一套行之有效的办理程序。“宁让自己麻烦十次百次，不让群众麻烦一次”，她不仅这样说，也是这样做的。
10月2日8时，曹玲娜如常提早在办证大厅迎接前来办证的群众，发现李先生带着行李，心急火燎地赶到办证大厅。原来，李先生准备和家人去杭州旅游，出门前才突然发现身份证不知何时丢失，于是来到办证大厅求助，此时距航班登机只有2小时。在核实李先生的户籍资料后，曹玲娜立即急事急办，按规定为其办理，仅用20分钟时间，一张崭新的临时身份证办好了。8时30分许，李先生欣喜异常地接过办好的临时身份证，对曹玲娜热情、高效的服务表示感谢，随后匆匆赶往机场乘机。
国庆中秋双节期间，曹玲娜共受理入户材料300多份，白天受理申请材料，桌面上是堆积如山的材料，她利用晚上时间来整理、审批材料。由于丈夫是一名刑警，工作繁忙，她经常带着7岁大的女儿加班加点为群众办理业务，被群众称赞为“最美妈妈警察”。凭着认真负责、锐意创新的工作态度，曹玲娜入选了广东省户政人才库，被评选为“白云区服务示范岗先锋模范党员”。